接客技法（営業原則）
やり方、あり方がうまい人の特徴
話しやすい雰囲気を作ってくれる
→相手を受け入れようとしている
相手の話をよく聞いてくれる
→きちんと理解しようとしている
質問がうまい
→相手の事を知りたいと思っている
共感力が高い
→信頼関係を築こうとしている
話がわかりやすい
→相手にきちんと伝えようとしている
コミュニケーションを向上させる10の方法
無表情で話を聞かないように気をつける
相手の話を遮らない
相手が話している時は相づちを打つ
相手の話の否定ばかりをしない
自分が話す時は相手の目や表情を見ながら話す
自分の話ばかりをしない
自慢話にならないようにする
専門用語や難しい言葉はなるべく使わず理解しやすいように話す
自分のペースでどんどん話して相手を置き去りにしない
ありがとうとごめんなさいをきちんと言う
接客に大切な5つのS
笑顔
速さ
誠実さ
身だしなみ
学習
今日来たお客様がまた明日も来たいと思って貰える接客を心掛けましょう
接客の基本
身だしなみ（清潔感）、表情、姿勢、所作、声、言葉遣い
表情
まず会った瞬間、3秒以内に笑顔を見せる事が大事です。
ちなみに3秒カウントをしながら、無表情を想像するとその時間はすごく長く感じます。
無愛想な人は好感を持ちません。
最初に話しにくいオーラが出てしまえば緊張感が増し、後の話の展開にも影響します。
視線
まっすぐ目を見ない、視線を横にそらす、目が泳ぐなどは信用できない人だと思われ緊張すると目を合わせられない、という人もいる。
しかし、特にビジネスシーンでは、目を見るのが苦手だと言っていられない。
苦手であれば、相手の眉間のあたりに視線を向けると目が合っているように感じられ、時々、視線を下に向けつつ、大事な時にはしっかりと目を合わせるのがポイントです。
声・話し方
高い、低い、太い、細いなどの声質は、声の大きさ、話す速度、口調によって印象は大きく変わります。
好印象の声は、声色に温かみがあり、適度に抑揚のある話し方だと言われています。
声質を変えるのは難しいですが、大きさ、速度、トーンは意識で変えることができます。
また、自分では気付かない口癖が相手には耳障りだということもあるため要注意です。
相手に好印象を与えるためには⚪︎⚪︎すぎる話し方にならないことを意識しましょう。
人は自分とリズムが合う人と一緒にいるとリラックスします。
相手の話すスピードに合わせて話をする、相手の言葉に耳を傾けることで、
無意識に自分に似ている、自分に興味をもってくれていると感じます。
また人の話すスピードには個性があり、その人の声質、心境によって、話すスピードも変わります。
意識して話をしてみましょう。
姿勢・しぐさ
立っている姿、椅子の座り方、会話の際のジェスチャーひとつも見られています。
腕や足を組む、まばたきが多い、髪や爪をよくいじるなどは、真摯に向き合う気がないと思われてしまう。
いくら作り笑顔をしても、思っていることは無意識に体の動きにも出ます。
人が好印象を持つ時は、表情、話の内容、態度が一致することです。
初対面でお互いを深堀りすることはなかなかできないと思いますが、印象が良ければ、関係を深めていきたいと思います。
一期一会ではなくずっと続く関係性をお客様と作ってください。
販売員として売れるようになる・成長する方法は2つ
１、経験を積む
なんどもなんども接客を通じて、トライ＆エラーを重ねる。
接客を通じていろんなお客様と触れ合う中で自分にあった売り方や、トークの仕方などを見つけていく事で、販売員は日々成長していきます。
当たり前ですが、これが一番基本となります。
２、教育
他のスタッフと一緒にロールプレイングをし、接客について学ぶことにより自分の経験値を上げられる。
接客の流れは以下の通り。
声かけ→引き出し→提案→決心
お客様想定
タイミング
距離
→
顕在ニーズ
潜在ニーズ
動機付け
→
現状把握
簡潔説明
価値提案
→
ネガの対応
限定感の演出
クロージング力
声かけのタイミング
お客様がひとつの商品をじっと見ている時
お客様が商品の価格を調べ始めた時
何かを探してるように見回している時
声かけの仕方
お客様の視界に入ってから笑顔で声かけをする
遠い位置で目があった時は笑顔で会釈してから近づいて声をかける
お客様が軽くうなずけるような情報を伝える
お客様がちょっと知りたいことがあると思う時ほどチャンス
お客様の行動をよく見て、声かけタイミングを見つけることが大事。
お客様想定力
お客様の様子（表情・言動・見た目）から状況や心境を予想することをお客様想定力と言います。
想定力を養うためには、お客様の動向に興味関心を持つこと、そしてその様子を丁寧に観察する。
お客様想定のポイント
性別、年齢、服装、持ち物、日時
声かけの例
そろそろお買い換えの時期ですか？
そちらのモデルは最新型なんですよ。
今一番売れている商品なんです。
お客様と会話が始められる内容を意識しましょう。
一旦断れても、お客様が売り場を離れなければ再度アプローチ
セカンドアプローチのポイントは、
ファーストアプローチとは異なるタイミング
ファーストアプローチとは異なる声かけ
顕在ニーズ
お客様が認識しているニーズ
潜在ニーズ
お客様が認識していないニーズ
動機付け
ニーズをお客様に気付かせる行為
例 こんな機能が付いていたらいいですよね？
提案
ニーズの発掘と動機付けがマッチしていると提案がスムーズに行えます。
顕在ニーズと潜在ニーズを発掘するためにヒアリングが重要です。
何を聞けば良いか？
現在の状態
引き出しに使える技法
いつ？
どこで？
誰が？
何を？
なぜ？
どのように？
引き出しのきっかけとして質問前に質問をする理由をつけましょう。
傾聴表現
頷き、相づち、同意、共感、復唱
動機付け
利点を伝える
現状把握
お客様の現状を把握しよう
価値提案
発掘したニーズを元にライフスタイルにあった提案をしていく
見積もり
お客様へ最適なご案内をする為にも、可視化したご提案をしましょう。
販売スタッフの提案とは、お客様に価値がある事を伝える事が大事。
事実
商品の事実、機能、仕様
利用シーン
事実を活用したお客様の利用シーンを伝える
価値
お客様に価値を伝える
道具やタイマーを使わず綺麗に撮れるとか
簡潔説明
結論を先に述べてから、説明内容を順番に伝える。
お客様の心に残るフレーズを活用する
説明途中で理解度を確認する
ポイントを3つほどにまとめる。
お客様にとって優先順位を合わせる。
不明点をヒアリング。
不安が解消されない限り、お客様は契約されない。
そこで不安なポイントをお客様から聞き出す。
受け止め
お客様からの言葉を否定せず、聞き入れるという行為が非常に大事
不明点の解消
しっかりと不安な点を受け止め、ここで初めて不安点の解消
お客様に確認
他に不安に感じられる点はありませんか？
クロージングとは、お客様の背中を押してあげること
限定間の演出
お得感の演出
選択肢を狭める
笑顔で言い切る
